La CEO de Xbox, Asha Sharma, responde ella misma tickets de soporte de forma anónima para entender a los jugadores

La nueva CEO de Xbox tiene una costumbre poco habitual para alguien de su nivel: sentarse a responder tickets de soporte como una agente más. Así lo cuenta un extenso perfil de Asha Sharma en el Wall Street Journal, que retrata sus primeros meses al frente del negocio de videojuegos de Microsoft.

Unas horas al mes atendiendo quejas

Según el reportaje, Sharma dedica varias horas cada mes a responder mensajes de soporte de jugadores. La idea es tener acceso directo a lo que falla, sin depender solo de los informes que le llegan a través de distintos equipos. En el proceso, dice haber comprobado lo complejo que puede llegar a ser resolver el problema de una sola persona dentro de una empresa del tamaño de Microsoft.

Un detalle clave es que lo hace sin decir quién es. Al no revelar su cargo, evita que jugadores y empleados cambien de actitud por saber que tienen delante a la jefa, lo que le permite ver las quejas y los procesos internos tal y como funcionan de verdad.

De Meta e Instacart a lo más alto de Xbox

Sharma asumió el puesto de vicepresidenta ejecutiva y CEO de Microsoft Gaming en febrero de 2026, tras la marcha de Phil Spencer. En abril, la división pasó a llamarse simplemente Xbox.

Su trayectoria es atípica para el sector: empezó en Microsoft en marketing, pasó por la startup Porch, llegó a vicepresidenta en Meta y fue directora de operaciones en Instacart, antes de regresar a Microsoft. Es decir, aterrizó en Xbox sin experiencia previa en la industria del videojuego.

Gestos que ya se han notado

El acercamiento a los jugadores ha coincidido con varios cambios bien recibidos. Sharma se ha ganado elogios por retirar un asistente de inteligencia artificial de Xbox que a mucha gente no le gustaba y por facilitar que quienes tienen juegos en disco puedan pasarse a la versión digital. Su forma de dirigir la ha resumido con la idea de que la claridad es una forma de amabilidad, compartiendo cifras y datos internos de manera abierta.

Un gesto con matices

Conviene no sobredimensionarlo. Responder tickets no arregla por sí solo el negocio de Xbox ni deshace decisiones difíciles como los recortes de plantilla del verano de 2026, y tampoco garantiza que cada queja acabe influyendo en las políticas de la compañía. Es, eso sí, un hábito llamativo en alguien de su posición.

Que un gesto así sea sincero o simple imagen es algo que cada uno valorará a su manera. Lo que sí muestra es una forma de trabajar que apuesta por bajar al terreno y escuchar directamente a quien juega.